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水滴籌事件之問

公益被商業借力后的動作變形

水滴籌“地推門”事件已發酵6天,輿情仍然高燒未退。

p61插圖:《中國經濟周刊》美編 孫竹

插圖:《中國經濟周刊》美編 孫竹

《中國經濟周刊》 記者 鄒松霖 | 北京報道

(本文刊發于《中國經濟周刊》2019年第23期)

熬過了中國創業公司平均兩年半的壽命,司齡逾3年的大病籌款平臺水滴籌,正遭遇創立以來最大的輿論危機。

11月30日,一則水滴籌線下服務人員在醫院掃樓式尋找求助者的視頻引爆了輿論。視頻顯示,求助者可隨意填寫金額,水滴籌線下服務人員也不審核,甚至隱瞞求助者的財產狀況。

12月5日,水滴籌創始人沈鵬發公開信稱,“甚至我曾想過,如果水滴籌線下團隊再管不好,是不是要像別人說的那樣把水滴籌交給相關公益組織?”

此時,水滴籌“地推門”事件已發酵6天,輿情仍然高燒未退。

11月最后一天,梨視頻拍客一段臥底水滴籌的視頻登上微博熱搜。

視頻曝光,水滴籌在全國超過40個城市的醫院大量招募正式或兼職“籌款顧問”,在各個醫院的病房里做“地推式”銷售工作。

這些派駐醫院的“地推人員”常自稱“志愿者”,逐個病房引導患者,發起“掃樓式”籌款并推銷保險?;I款人無經濟門檻限制、金額隨意填寫、無審查機制。完成籌款后,地推人員拿高額提成,月收入過萬,且實行末位淘汰制。

患者得到救助,地推員拿高額提成,水滴籌又能得到什么?天下沒有虧本的買賣,水滴公司(涵蓋水滴互助、水滴籌、水滴保險等板塊)通過公益性質的水滴籌,可以更為有效地為旗下水滴保險等獲得訂單。

有評論認為,其商業邏輯一如此前網約車、共享單車狂發補貼,甚至免費倒貼,目的都是導流拉新用戶,如同促銷,與公益慈善不能完全等同。

“把公眾的善意變成生意,水滴籌是在消耗社會的愛心,更讓人寒心!”“你的愛心成了別人的生意。”輿論大嘩,責罵聲陣陣。

完美的危機公關,

也難掩管理上的系統性坍塌

面對全網質疑,水滴籌回應堪稱迅速、誠懇。

11月30日事件引爆輿論當日下午,12月2日,12月3日,直至12月5日晚創始人沈鵬發公開信,水滴籌官方態度積極,回應層層深入。

有主動擔責——“水滴公司管理層自身必須對此負責,承擔相應管理責任。”

有高層重視——“水滴籌高度重視,已第一時間由水滴籌總經理牽頭,線下各區域籌款顧問負責人以及其他相關負責人成立緊急工作小組。”

有止損——“自即刻起,線下服務團隊全面暫停服務,整頓徹查類似違規行為,組織重新回爐學習。”

有改過——“就大家關心的績效問題,水滴籌決定予以調整:舍棄原有的以服務患者人數為主的績效管理方式,調整為以項目最終過審的合格通過率為依據,考核圍繞籌款全過程,側重項目的真實合規性和服務質量維度……”

若把上述回應當作一次危機公關來考察,水滴籌的表現堪稱典范,但公眾似乎并未買賬。與過往被爆出“騙捐”丑聞不同,“地推門”事件被外界定性為“性質極其惡劣”。

評論人士敬一山評論稱,如果說過去一些“騙捐”丑聞還可以歸咎于籌款人自身造假,平臺問題主要在審核不嚴,但水滴籌有如此龐大的地推團隊“掃樓籌款”,說明可能存在系統性、組織化的“造假”。這對于眾籌平臺的公信力可以說是釜底抽薪式的打擊。

事實或許的確如此。保守看來,“地推門”事件至少牽涉人力部門大規模招聘、制定績效、考核業績;水滴籌總部與各地方區域公司之間的管理關系;水滴公司內部水滴籌板塊向水滴保險、商城板塊導流等問題。

若說事件背后僅僅是“部分地區”“個別線下人員”作祟,而非水滴籌內部管理系統性腐化坍塌,無論如何也難以服眾。

商業小道借力公益大道,

動作終于變形

實際上,與水滴籌經歷的歷次“丑聞”事件相似,公眾的不原諒背后其實已然釋放出最大的寬容和善意。

一位業內人士也稱,水滴籌成立志愿者團隊的初衷,本身當然沒有“原罪”,現在確實有不少重疾患者的家庭將水滴籌等當作救命稻草。

甚至對于水滴公司左手公益為右手商業打品牌、樹口碑、引流的打法,公眾也在經歷歷次“騙捐”風波后,仍以真金白銀的捐款做選票,繼續支持水滴籌。

然而,期待越多,責任越大。來自資本和商業的高壓最終還是扭曲了水滴籌平臺的公益價值。

水滴公司從互助保障切入,旗下擁有水滴互助、水滴籌、水滴保3條核心業務線,同時銷售體檢、基因檢測、線上問診等健康服務。2017年初,水滴集市上線,水滴公司又開始向電商方向發展。

據水滴方面介紹,2017年水滴保上線兩年以來,已經累計服務超過1200萬客戶,合作的保險公司數量超過60家,推出超過80款保險產品,業績增長迅猛,被視為保險行業異軍突起的新秀。

同時,天眼查還顯示,2016年以來,水滴互助已經完成5輪融資,背后是騰訊投資、美團點評、真格基金、高榕資本、IDG資本等。今年以來,水滴互助完成騰訊投資領投的B輪融資、博裕資本領投的C輪融資,累計融資15億元。

即便如此,水滴公司仍未擺脫盈利困境。

沈鵬多次向《中國經濟周刊》記者表示,水滴公司目前還處于虧損狀態。

在水滴公司各條線業務中,水滴籌是免費平臺,完全的“賠本買賣”,多項業務仍在培育期,真正有望帶來規模收益的,只有保險業務。

而伴隨中國互聯網保險熱近年來的降溫,市場整體業務量下滑超過20%,在此情況下,水滴公司要實現盈利,唯有花大力氣獲取保險客戶流量。

獲客何其難,水滴互助開始之初曾3個月砸下1000萬元推廣,但收效甚微。

此時,脫胎于“美團O2O基因”、有下沉市場“四大天王”之稱、長于“農村包圍城市”策略的水滴,線下地堆的武器終于派上用場。

而地推的“入門證”,是水滴籌積攢下的社會形象上的光環。

地推霸道強遇公益大道,動作終于變形。

水滴籌的盤,公益組織接得住嗎?

雖然沈鵬已撂下狠話,但事件遠未解決。

對已經通過地推形式獲得的或并不急需、妥當的籌款,將如何復核、處理?

痛定思痛,目前官方聲明只是“暫停”的線下團隊,會否徹底停止?

力有未逮之際,是否考慮將水滴籌與水滴保險、水滴互助切斷互通入口?

甚至于,水滴公司是否會效仿當年馬云揮淚斬衛哲,以表態堅守誠信?

在所有這些疑難之后,反復強調著“我們平臺并不是公益組織,我們是一家積極實現社會價值的商業公司”的水滴公司,當真把水滴籌拱手送給公益組織,是否一切就將變得容易?

答案是,仍然很難!

實際上,水滴籌已經給全社會出了一道難題。

有評論認為,當打著公益幌子的機構與集團一次次毫無顧忌挑戰公眾道德底線的同時,也為社會埋下了冷漠的種子及信任的危機。而這世界上最珍貴的東西,是信任。受傷最難恢復的,也是信任——比如“郭美美事件”,多年過后仍在沖擊紅十字會的公信力。

因此,水滴籌等類似平臺作為樞紐,對待捐贈人捐的真金白銀,健全審核機制,保障捐贈人權益本是應盡之責。

今年11月6日,朝陽法院就建議水滴籌等網絡平臺,應加大資源投入,健全審核機制,履行審查監督義務,保障捐贈人權益。

但矛盾的是,水滴籌等平臺,甚至連最基礎的審核資格都并不具備。

德云社吳帥(藝名吳鶴臣)事件后,水滴籌回應稱,“沒有資格去審核發起人的車產和房產”。這一說法得到法律專家的確認,當下互聯網捐助游離在慈善法之外,資金去向等不受監管。“對于水滴籌這樣的互聯網募捐平臺,無論是監督還是推廣機制,都沒有相關的法律依據。”

而更為現實的是,“健全審核機制,履行審查監督義務”,其花費也遠非一句“加大資源投入”就能解決。

業內認為,核實求助人提供信息真實、準確、完整,工作永無止境,水滴籌等類似平臺,其資金、人力、技術成本將是無底洞。

另一方面,公益組織,也真的很難接得住水滴籌。

南都公益基金會理事長、希望工程創始人徐永光就曾介紹,“國際上,一些基金會的成本加起來能達到50%,單就行政成本來說,一般在20%左右……以上說的是基金會,如果是服務型的慈善機構也進入了公募,把它們的行政成本規定在15%,那它們是沒法存活的。服務型公益機構包括一些運作型基金會的行政成本在50%、80%都很正常……”

以截至2019年9月末水滴籌累計籌款235億元計算,據稱,水滴籌平臺成立3年來的運作成本是幾十億,如按此標準,國內任何一家公益組織恐都很難吃得下。

而這些費用都還來自水滴籌“自查”,當引入第三方約束,社會總成本又會大幅上升。

彼時,捐助人是否能夠接受,自己捐出的100元中只有幾十元進入受助人手中?

喊著“用互聯網科技助推廣大人民群眾有??舍t”為初心和使命口號的水滴,是否真能做到如沈鵬所表態的那樣,“我們必須直面問題、解決問題……必須承擔責任……動用一切資源和力量,參與并推動網絡個人求助模式的行業自律機制”,亦猶未可知。

畢竟,要觀其言,更要察其行。

一個月前,水滴公司的主要投資方之一騰訊,在創業21歲生日之際,“迭代”使命愿景,提出用戶為本、科技向善。

然而,科技怎辨善惡?運用科技的人,才是根本!


2019年第23期《中國經濟周刊》封面

2019年第23期《中國經濟周刊》封面

(編輯:呂江濤 編審:張偉 )
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